Pascale Wahl verantwortet bei Galenica die Digitalisierung des B2C-Geschäfts. Im Fokus steht die strategische Omni-Channel-Initiative, die das Kund:innenerlebnis im Apothekengeschäft (Amavita, SUN STORE, Coop Vitality) neu und anders denkt.
Im Doppelinterview mit Daniel Ledermann gibt sie Einblick in die Zusammenarbeit mit INNOArchitects und die ambitionierten gemeinsamen Ziele.
Pascale, lass uns direkt nach vorne schauen: Wo steht euer Geschäft in 3 Jahren?
Galenica ist historisch betrachtet ein Logistikunternehmen. Wenn wir unseren 400 Apotheken künftig gerecht werden wollen, braucht es deshalb einen Mindshift. Die Bedürfnisse der Kund:innen und Apotheker:innen müssen im Zentrum stehen!
Das bedeutet auch: Zur Frage, was wir tun, kommt das «Wie» hinzu. Wir befinden uns auf dem Weg hin zur agilen Organisation. Wir wollen Business und IT integral betrachten. Das ist für die digitale Transformation entscheidend.
Rund 150 Menschen arbeiten mit dir an der B2C-Digitalisierung – und mittendrin: INNOArchitects. Wie kam es zur Zusammenarbeit?
Am Anfang stand unsere Ambition, ein neues Customer-Portal für die Apotheken zu entwickeln – personalisiert und zugeschnitten auf die Bedürfnisse der einzelnen Kund:innen.
Dafür haben wir zum ersten Mal ein interdisziplinäres Product Team aufgestellt – und Dänu hat uns zusammen mit der INNOArchitects-Crew begleitet.
Das ging damals schon beim Setup los und zog sich schliesslich über die ganze iterative Produktentwicklung bis heute in die Skalierung durch.
Dänu, wie hast du die Pionierarbeit mit diesem ersten Product Team erlebt?
Spannend war, dass wir gemeinsam schnell feststellten, dass wir in die Tiefe gehen mussten. Was genau sind die Bedürfnisse der Kundschaft? Wie kann ein modernes Customer-Portal diesen gerecht werden?
Wir haben umgeschwenkt: Weg vom Feature-Fokus hin zur Frage «Wie generieren wir einen Outcome, der für die Kundschaft und für die Apotheken einen Mehrwert generiert?».
Pascale ergänzt: Genau! Es ging bei diesem ersten Produkt auch darum, die neue Omni-Channel-Strategie tangibel zu machen. Die Stakeholder in der Firma sollten verstehen, worauf die neue Initiative zielt. Das neue Customer-Portal hatte eine zentrale Rolle – auch was das Verständnis für das userzentrierte, agile Arbeiten betrifft.
Daniel: Das war schon eine sehr coole Geschichte. Und dann ging es weiter mit den Themen Machbarkeit und Umsetzung in der Organisation. Ich denke da zum Beispiel an die Verfügbarkeit und die spannenden juristischen Fragen, die sich beim Verkauf von Arzneimitteln stellen.
Jetzt arbeiten wir gemeinsam daran, die Erfolgsgeschichte in die Breite des Unternehmens zu tragen und die neue Arbeitsweise zu etablieren.
Lasst uns über dieses Umdenken, über diesen Kulturwandel sprechen. Pascale, wo steht ihr heute?
Wir haben die Luxussituation, dass unser CEO Marc Werner die Kund:innenbedürfnisse zur Priorität erklärt hat. Das macht es für Leute wie mich sehr viel einfacher. Wir müssen nicht zusätzlich «gegen oben kämpfen» oder missionieren.
Dazu kommt, dass INNOArchitects uns gesamtheitlich durch die digitale Transformation begleitet und wir umfassend auf diesen Support zurückgreifen können.
Dabei geht es auch um das Befähigen von Talenten in der Firma, mit modernen Methoden zu arbeiten. Der Mix aus fachlichem und methodischem Know-how ist ein Erfolgsfaktor.
Du hast die Zusammenarbeit mit INNOArchitects angesprochen. Wie würdest du sie heute beschreiben?
Sie beginnt bei der Kultur. Das neue Mindset, welches wir bei Galenica etablieren wollen, ist auch bei INNOArchitects Teil der DNA. Wir wollten damals nicht bloss externe Dienstleister ins Unternehmen holen, deren Fachkräfte wir ausschliesslich für das Liefern von Resultaten bezahlen.
Heute arbeiten wir so, dass die INNOArchitects fest in unseren Teams integriert sind. Und da wird eben klar: Es muss passen!
Und ich darf sagen, dass unsere Leute echt Lust haben, mit den INNOs zusammenzuarbeiten – auch auf menschlicher Ebene. Ich bin überzeugt: Wenn das Vertrauen stimmt, kommt es inhaltlich mit sehr grosser Wahrscheinlichkeit auch gut.
Daniel: Das sehe ich gleich. Wir teilen heute dasselbe Mindset und wollen gemeinsam etwas bewirken. Das macht Spass, stärkt den Willen zur Veränderung und ermöglicht uns am Schluss die erfolgreiche Transformation.
Pascale: Stimmt. Der Faktor Spass ist eben auch entscheidend, um den Wandel zu ermöglichen. Ich habe Spass, wenn ich zu euch in den INNOSpace komme. Und ich habe Spass, wenn wir hier bei uns arbeiten. Wenn ich keinen Spass hätte, dann hätte ich auch keine grosse Lust, morgens in den nächsten Workshop zu gehen.
Tönt nach bester Voraussetzung für weitere gemeinsame Abenteuer. Was steht an, Pascale?
Zum einen arbeiten wir heute mit euch in Teilen der Organisation am Etablieren von Rollenmodellen. Zum anderen geht es darum, das Customer-Portal weiter auszubauen und wachsen zu lassen. Dazu gehört auch, das Product Team weiter zu befähigen und erfolgreich durch die Skalierung zu begleiten.
Und schliesslich sind Dänu und ich aktuell daran, unseren Erfolg weiter auf der Portfolio-Ebene (Lean Portfolio Management innerhalb von SAFe) auszubauen und die neue Arbeitsform in der Breite bei uns zu etablieren – orientiert an den Kund:innenbedürfnissen und dem unternehmerischen Impact entlang der Ziele von Galenica.
Im Moment arbeiten wir an gut 50 Epics, also strategischen Initiativen, innerhalb des B2C-Value-Streams. Gemeinsam mit den Epic-Ownern wollen wir vom klassischen Projekt-Output-Denken wegkommen hin zu einem wirkungsorientierten, agil-iterativen Mindset und Vorgehen.
Hier profitieren wir stark von der strategischen Partnerschaft. INNOArchitects ist viel mehr als eine Dienstleisterin. Die Investition in eine gemeinsame Basis und das Integrieren der INNOs in unsere Teams zahlen sich nachhaltig aus.
Hier erfährst du alles zu den Themen strategisches Portfolio-Setup, massgeschneiderte Rollenmodelle als Organisationsform und iterativ-agile Produkt- und Serviceentwicklung.
Und wenn dir ein persönliches Gespräch noch lieber ist, dann melde dich einfach bei Daniel Ledermann. Er nimmt sich gerne Zeit für deine Fragen und Anliegen.
