Die Nachfrage nach Live-Videoberatungen der Migros Aare ist in der Coronazeit explodiert. Das Innovationsprojekt, welches INNOArchitects begleiten durfte, wurde in kürzester Zeit hochskaliert und ist heute wegweisend für das orange M.
Granit Tetaj hat die Live-Videoberatung der Migros von Anfang an mitaufgebaut und verantwortet sie heute als Product Owner.
Wir haben mit ihm über erfolgreiche Innovationsarbeit und blitzschnelles Scaling in der Pandemie gesprochen.
Die Kaufberatung in den eigenen vier Wänden: Videocall!
Granit Tetaj war in leitender Position in einem Migros-Fachmarkt und mit dabei, als die Migros Aare zusammen mit INNOArchitects ihre strategischen Entwicklungsfelder vorangetrieben hat. «Mir war damals auch wichtig, die Perspektive unserer Beraterinnen und Berater einzubringen. Sie sind es, die tagtäglich mit unserer Kundschaft im Austausch sind.»
Das galt besonders für das Thema Verkauf über das Internet. «Wie können wir unseren Kundinnen ein Einkaufserlebnis bieten, bei dem sie die gleich hohe Beratungsqualität wie im Shop erhalten? Dieser Frage sind wir intensiv nachgegangen.»
Zwei Iterationen später stand die konkrete Idee des Videocalls – direkt von zu Hause, bequem und unkompliziert in die Filiale. Das Team von Granit ging bereits nach einer intensiven Woche BoostCamp mit einem Prototyp live: «Wir haben richtig Speed aufgenommen! Ich erinnere mich gut an das erste Testing mit einem realen Kunden in einer Micasa-Filiale: eine Lampenberatung. Grossartig!»
Die Bedürfnisse der Kundschaft im Mittelpunkt
Ein Erfolgsfaktor der Migros-Videoberatung ist die konsequent kundenorientierte Entwicklung des Angebotes: «Uns war wichtig, den Kundinnen und Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Dazu gehört auch, dass diese beim Call nicht selbst gefilmt werden möchten. Nur das Personal im Laden hat die Kamera aktiviert.»
Die Entwicklung im Austausch mit den Fachberatenden in den Fachmärkten sei entscheidend gewesen: «Die Videocalls sind auch für das Personal etwas völlig Neues. Wenn die Mitarbeitenden die Kundschaft nicht vor sich haben und nur hören, dann entsteht eine völlig andere Beratungssituation», erklärt Granit.
«Spannend dabei ist, dass unsere Mitarbeitenden sagen: ‹Wenn ich die Kundschaft ausschliesslich höre, kann ich noch fokussierter auf ihre Bedürfnisse eingehen.›»
Und dabei ist für Granit auch klar: Wer ein Sofa via Webcam verkauft, muss sich etwas einfallen lassen. Das funktioniert heute aber problemlos: «Dann sagt der Verkäufer einfach, wie gross er ist, und legt sich gleich selbst auf das Möbel, um zum Beispiel die Proportionen gut aufzuzeigen.»
Und dann kam Corona! Scaling im Rekordtempo
«Mit dem ersten Shutdown im März 2020 war klar: Jetzt müssen wir ran!», erinnert sich Granit. «Wir haben quasi über das Wochenende eine neue, grossangelegte Verkaufsorganisation aufgebaut. Denn mit den plötzlich geschlossenen Fachmärkten musste es sehr schnell gehen.»
Granit Tetaj im INNOSpace.
Granit denkt an diese intensive Zeit zurück: «Die Migros hat uns voll unterstützt. Wir hatten das passende Angebot für die Coronazeit, und aus dem Innovationsprojekt wurde schnell ein wichtiger Absatzkanal mit richtig viel Umsatz. Uns kam entgegen, dass wir bereits vor der Pandemie beweisen konnten, dass die Videoberatung wirtschaftlich funktioniert.»
Was Granit genauso wichtig ist: «Durch die Videoberatungen waren wir für unsere Kundschaft da. Die Leute haben wirklich geschätzt, dass wir ihnen trotz geschlossener Läden weiterhelfen konnten.»
Auch Granit ist mit seinem Produkt gewachsen
Klar, ein solches Speedscaling auf alle Migros-Fachmärkte ist eine grosse Herausforderung: «Es kam vor, dass ich am Morgen einem Mitarbeitenden erklärte, wie er in einer Kundenberatung das Videostativ optimal einsetzt, und am Nachmittag dann in der Geschäftsleitung die aktuellen Zahlen präsentierten durfte.»
Hier hat Granit die Begleitung von INNOArchitects geschätzt. «Das Essenzielle richtig messen ist im Scaling – gerade bei diesem Tempo – entscheidend.» Das iterative und datenbasierte Arbeiten sei ein wichtiger Erfolgsfaktor gewesen. «Zusammen haben wir immer wieder fundierte Annahmen getroffen und diese anschliessend am Markt validiert.»
Heute entwickelt sich die Live-Videoberatung zu einem substanziellen Verkaufskanal der Migros-Fachmärkte. Neben Micasa, Do it + Garden, Melectronics, SportXX und Bike World bietet neu auch die Klubschule Videocalls zur Beratung an. «Unser Innovationsprojekt wird zu einem wichtigen Bestandteil der Migros-Fachmärkte und vielleicht ja auch darüber hinaus», sagt Granit schmunzelnd.
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